„AI is awful for the world.“ Ich hätte nicht gedacht, dass der Einsatz eines KI-Chatbot im Customer Service so eine geladene Grundsatzdebatte auslösen kann.
Ich beobachte gerade eine Diskussion in der Community einer Marke (der ich schon lange folge und mit denen ich privat auch schon kooperiert habe), die für Nachhaltigkeit und bewussten Konsum steht, die eine extrem starke Community aufgebaut hat mit hoher emotionale Bindung und eine Marke, die sich für viele Kunden sehr menschlich anfühlt.
Auslöser? Ein KI-gestützter Customer-Service-Prozess. Und ehrlich: Mich hat vor allem die emotionale Heftigkeit der Reaktionen überrascht.
„AI is awful for the world.“
„Extremely disappointing.“
„Supporting AI is heartbreaking.“
„I hate AI.“
„I’d rather wait than receive an immediate response from a bot.“
Bis hin zu „Hier kaufe ich nicht mehr.“ Genau das finde ich hochspannend. Denn selbst wenn man die initiale Sustainability-Debatte einmal ausklammert: Die Reaktion geht viel tiefer. Es geht um Vertrauen. Um Identität. Um Werte. Um Zugehörigkeit. Ängste und Kontrollverlust. Sofort wird aus dem (wie die Unternehmerin aufklärte noch „experimentellen“) Einsatz der KI eine absolute Grundsatzdebatte. Um die Frage, wie menschlich sich eine Marke noch anfühlt. Dabei war der Auslöser die Intention bei hohem Anfragevolumen schneller zu reagieren, Prozesse zu verbessern und Support effizienter zu organisieren.
Ich glaube wir unterschätzen, wie sensibel Menschen auf KI reagieren. Auch hier zeigt sich mal wieder, was ich auch in Organisationen wahrnehme, in denen wir begleiten:
KI ist vor allem eine emotionale und kulturelle Veränderung. Menschen reagieren nicht auf das Tool selbst, sondern auf das, was es symbolisiert.
Für manche ist dies Fortschritt, Entlastung, Möglichkeiten.
Für andere Distanz, Austauschbarkeit, Verlust von Menschlichkeit, Bedrohung.
Und genau deshalb erleben wir gerade diese extremen Dynamiken und Bubbles. Ich persönlich glaube ja nicht an ein Entweder-Oder. Ich glaube daran, offen für Neues zu bleiben UND gleichzeitig sehr bewusst mit den Auswirkungen umzugehen. Und ja, Sustainability gehört absolut in die Diskussion. Und ja, wir müssen kritisch hinterfragen, wie wir KI sinnvoll einsetzen.
Was mich allerdings wirklich erstaunt: wie schnell Diskussionen aktuell emotional eskalieren und wie stark sich verbarrikadierte Lager bilden. Die eigentliche Führungsaufgabe der nächsten Jahre wird dadurch noch mal herausfordernder: Technologien einzuführen. UND Räume zu schaffen, in denen Menschen Veränderungen emotional einordnen können.
Am Ende geht es weniger um „Mensch oder Maschine“. Es geht darum, wie wir Menschlichkeit, Vertrauen und Verbindung im Umgang mit neuer Technologie gestalten.
Wie siehst Du das im Kontext von Transformation, Mensch & KI?
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